Es inevitable que en algún momento surja una crisis online que afecte a nuestra marca. Por eso, es de suma importancia tener preparado un plan de actuación bien definido para tener claro como reaccionar en una situación complicada. Es muy probable que surja alguna situación imprevista que no se ajusta a ninguna de las pautas del protocolo de gestión de crisis online. Pero si mantenemos la calma y actuamos con rapidez, podemos minimizar con éxito el impacto negativo. De hecho, si trabajamos bien la crisis online, la marca puede salir reforzada.
Las crisis online 2.0 se clasifican en distintos grados de alerta
- Alerta baja: Son situaciones que puede resolver el community manager de forma autónoma. Ofreciendo la información requerida como por ejemplo: tarifas, contacto, tipo de servicios, etc.
- Alerta media: Cuando se presenta alguna cuestión, pregunta, consulta para la cual el CM no tiene respuesta.
- Alerta media-alta: Situaciones que pueden llegar a generar una crisis online, a través de una efecto “Bola de nieve”.
- Alerta alta: Requieren una actuación inmediata, ya representan una seria amenaza para la imagen de la marca.
Guión de principales puntos de actuación para gestionar una crisis online
Mantener la calma
Este es un punto muy importante, ya que la reputación de la marca depende de nuestra capacidad para mantener la cabeza fría y responder de forma meditada. Dejarse llevar por la impulsividad de un momento de nervios puede ser un paso que perjudique seriamente los intereses de la compañía.
Analizar la situación
Por lo general este tipo de crisis consisten en la propagación de comentarios negativos acerca de la marca. El primer lugar hay que investigar el origen, dónde y de qué manera se ha extendido la información. También hay que analizar su alcance, los canales de difusión y el tono de los mensajes publicados. Así mismo, hay que identificar cuántos usuarios están involucrados y lo influyentes que pueden ser cada uno de ellos.
Planificar una respuesta
En función de la información obtenida de este análisis, habrá que ofrecer una respuesta, anticipándose a las posibles reacciones de los usuarios. En este punto hay que saber ser humildes y pedir disculpas, si corresponde. La intención es apaciguar los ánimos y dar explicaciones satisfactorias. Siempre con transparencia y sinceridad, no querer tener razón a toda costa.
Tomar decisiones
La persona encargada de la comunicación de la empresa debe reunirse con la dirección de la compañía para presentar el análisis y la propuesta de actuación. Puede ser preciso elaborar una estrategia común. En cualquier caso es importante que todos los departamentos estén involucrados. Además de estar al corriente de lo que está sucediendo para actuar con coherencia.
Monitorización
Una vez publicada la respuesta, el comunicado, la nota, etc. hay que monitorizar con detalle las reacciones con el propósito de comprobar si la tensión se va reduciendo. Si no es así, habría que plantearse una nueva estrategia. Todas las acciones que se tomen, servirán en un futuro si se presenta una crisis similar.
En Websalia tenemos experiencia en comunicación online y podemos asesorarte para una buena gestión de posibles crisis online.
