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Cómo obtener más opiniones positivas en las redes sociales de tu negocio

happy people shaking hands on city street

En la actualidad, la mayoría de los consumidores utilizan internet para obtener información sobre los productos que desean adquirir. Los comentarios de otros clientes tienen mucho peso a la hora de tomar la decisión de compra, por eso es tan importante contar con una buena valoración y con muchas opiniones positivas. La cuestión es ¿cómo hacer para obtener más opiniones positivas en las redes sociales para aumentar nuestra reputación? Estos son algunos trucos.

Consejos para opiniones positivas en las redes sociales de nuestro negocio

Habilita distintos espacios para opinar

Tener presencia en redes sociales como Facebook es indispensable, ya que es una de las plataformas más utilizadas. En la FanPage de las empresas, los usuarios pueden dejar su reseña y valorar su nivel de satisfacción. Google también ofrece esta opción, así, cuando alguien busca tu negocio, aparecerán directamente las opiniones de los clientes. Existen otros sitios específicos por sectores como TripAdvisor, El Tenedor, etc. (claro está, dependiendo de cada sector). De esta manera, si el usuario tiene dudas antes de comprar y quiere revisar lo que comentan los clientes de los productos, le estaremos facilitando mucho la búsqueda. 

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Incentivar a los clientes satisfechos

Es inevitable tener algún comentario negativo, pero podemos compensarlo obteniendo muchos más positivos. Para ello tenemos que motivar a los clientes fieles a que nos dejen su opinión.  Para seleccionar a estos clientes, enviaremos una encuesta de valoración para saber, del 0 al 10, cuánto recomendarían nuestros servicios o productos. Los que respondan con un 9 o un 10 serán los seleccionados y a ellos les haremos llegar el link directo para que evalúen nuestra marca.

Pedir que nos dejen comentarios

Pedir, así de sencillo. De vez en cuando podemos solicitar en nuestras redes sociales a nuestros clientes que se animen a compartir su experiencia con los demás usuarios. Por lo general a la gente le gusta poder ayudar y colaborar aportando su testimonio personal, por lo que, si damos todas las facilidades posibles, obtendremos reseñas útiles de muy buena gana. 

Ser agradecidos

La interacción con los clientes y los usuarios para agradecer su participación es fundamental. No solo por educación, sino porque es una forma de generar cercanía y confianza y de incentivar a los demás usuarios a que también comenten o recomienden nuestros servicios. Esto significa que hay que monitorear todas las reseñas que nos vayan dejando en las distintas plataformas en las que nos hayamos registrado.

Manejar las opiniones negativas

Gestionar los comentarios negativos de forma adecuada es crucial para la reputación de la empresa. En ocasiones, una mala crítica puede tener más peso que 10 buenas. Además se sabe que 7 de cada 10 usuarios comparten en su entorno esas opiniones negativas. Esto significa que hay que conseguir por todos los medios, que el cliente resulte satisfecho. Ante una mala review se recomienda responder de inmediato y preguntar al cliente el motivo de su descontento. En función de eso propondremos una solución al problema o compensación justa.

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Cómo trabajar las crisis online de tu marca y reputación

Branding concept on a laptop screen

Es inevitable que en algún momento surja una crisis online que afecte a nuestra marca. Por eso, es de suma importancia tener preparado un plan de actuación bien definido para tener claro como reaccionar en una situación complicada. Es muy probable que surja alguna situación imprevista que no se ajusta a ninguna de las pautas del protocolo de gestión de crisis online. Pero si mantenemos la calma y actuamos con rapidez, podemos minimizar con éxito el impacto negativo.  De hecho, si trabajamos bien la crisis online, la marca puede salir reforzada. 

Las crisis online 2.0 se clasifican en distintos grados de alerta

  • Alerta baja: Son situaciones que puede resolver el community manager de forma autónoma. Ofreciendo la información requerida como por ejemplo: tarifas, contacto, tipo de servicios, etc.
  • Alerta media: Cuando se presenta alguna cuestión, pregunta, consulta para la cual el CM no tiene respuesta. 
  • Alerta media-alta: Situaciones que pueden llegar a generar una crisis online, a través de una efecto “Bola de nieve”.
  • Alerta alta:  Requieren una actuación inmediata, ya representan una seria amenaza para la imagen de la marca.

Guión de principales puntos de actuación para gestionar una crisis online

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Mantener la calma

Este es un punto muy importante, ya que la reputación de la marca depende de nuestra capacidad para mantener la cabeza fría y responder de forma meditada. Dejarse llevar por la impulsividad de un momento de nervios puede ser un paso que perjudique seriamente los intereses de la compañía. 

Analizar la situación

 Por lo general este tipo de crisis consisten en la propagación de comentarios negativos acerca de la marca. El primer lugar hay que investigar el origen, dónde y de qué manera se ha extendido la información. También hay que analizar su alcance, los canales de difusión y el tono de los mensajes publicados. Así mismo, hay que identificar cuántos usuarios están involucrados y lo influyentes que pueden ser cada uno de ellos. 

Planificar una respuesta

En función de la información obtenida de este análisis, habrá que ofrecer una respuesta, anticipándose a las posibles reacciones de los usuarios. En este punto hay que saber ser humildes y pedir disculpas, si corresponde. La intención es apaciguar los ánimos y dar explicaciones satisfactorias. Siempre con transparencia y sinceridad, no querer tener razón a toda costa. 

Tomar decisiones

La persona encargada de la comunicación de la empresa debe reunirse con la dirección de la compañía para presentar el análisis y la propuesta de actuación. Puede ser preciso elaborar una estrategia común. En cualquier caso es importante que todos los departamentos estén involucrados. Además de estar al corriente de lo que está sucediendo para actuar con coherencia. 

Monitorización

Una vez publicada la respuesta, el comunicado, la nota, etc. hay que monitorizar con detalle las reacciones con el propósito de comprobar si la tensión se va reduciendo. Si no es así, habría que plantearse una nueva estrategia. Todas las acciones que se tomen, servirán en un futuro si se presenta una crisis similar.

En Websalia tenemos experiencia en comunicación online y podemos asesorarte para una buena gestión de posibles crisis online. 

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