Actualmente las estrategias de comunicación digital son las que pueden hacer que una marca consiga notoriedad, reputación, clientes y defensores (brand advocates). Según las previsiones, en un futuro cercano, se realizará una mayor inversión en marketing digital que en publicidad tradicional. Pero para lograr objetivos hay que definir un plan de comunicación online personalizado a cada web y negocio. Un buen diseño está ligado a la usabilidad web y la comunicación web y es ahí donde hay que centrar los esfuerzos.
Al fin y al cabo, una marca es lo que los clientes opinan de ella. Y esa opinión se crea, entre otras cosas, en función de la experiencia de usuario.
La experiencia de usuario UX es la sensación que queda en el usuario después de navegar por una web. ¿Le ha gustado? ¿La recomendaría? ¿Volverá a visitarla? Que el usuario tenga una buena experiencia en un sitio online depende de diversos factores como el diseño, los contenidos, la utilidad o la usabilidad.
¿Qué usabilidad web y la comunicación?
Es la facilidad para utilizar una determinada web. Es importante que el usuario encuentre lo que busque de forma intuitiva, sin invertir tiempo en buscar las distintas opciones. Si quiere hacer una compra, por ejemplo, la clasificación de productos debe ser sencilla y la forma de pago rápida y clara. Por lo tanto si la usabilidad es óptima, la experiencia de usuario será excelente. En ocasiones es preferible que una web tenga un buen porcentaje de usabilidad a que tenga un diseño muy elaborado.
Pero, ¿qué requisitos deben cumplirse para que nuestra web tenga una usabilidad web y la comunicación apropiada que garantice una buena experiencia de usuario? Deberían cumplirse los siguientes requisitos:
- Facilidad de uso. Es la facilidad con la que el usuario se mueve y utiliza la web de una manera natural y realizando los pasos imprescindibles para llegar al punto que le interesa.
- Facilidad de aprendizaje. Es la facilidad con la que los usuarios recién llegados se familiarizan con la web a través de una lógica coherente, desarrollando una interacción eficaz con el sitio.
- Flexibilidad. Se refiere a las distintas opciones que la web ofrece al usuario para poder interactuar. Es un concepto que engloba las diferentes vías para llevar a cabo las funciones, la semejanza con otras funcionalidades o los distintos diálogos.
- Robustez. Es el grado de apoyo que la plataforma ofrece al usuario para generar un nivel de disponibilidad y confianza que repercute en la reputación.
- Eficacia. Podemos decir que una web es eficaz cuando el usuario alcanza su objetivo sin errores y en el primer intento.
- Eficiencia. Hace referencia al tiempo que se necesita emplear en el proceso, desde que se entra en la web hasta que se da la conversión.
- Satisfacción. Finalmente, si todos los puntos anteriores se han cumplido con éxito, el usuario se sentirá satisfecho por la experiencia y no solo volverá, sino que compartirá la web y contribuirá a atraer un mayor tráfico.
La importancia de la usabilidad web y la comunicación
Cuanto mayor sea la usabilidad de una web, mayor será la tasa de conversión (suscripción, descarga, compra, etc.) Pero además podemos beneficiarnos en otros aspectos.
- La imagen de marca se refuerza. La idea es ofrecer un buen producto y servicio capaz de satisfacer al cliente. Pero si además el usuario se siente satisfecho con la experiencia y la utilidad de la web, mejorará la percepción de la marca.
- Aumentan las ventas en e-commerce. Cuando la usabilidad es buena, no ocurren fallos que hagan desistir al cliente, así que el número de carritos de compra abandonados, se reducirá. Por lo tanto las ventas se incrementan.
- Se ahorra en servicios de atención al cliente. Si los usuarios localizan fácilmente lo que buscan o pueden realizar la acción de forma rápida y sencilla, no habrá apenas necesidad de emplear el servicio de soporte a los clientes.
- El proceso se completa y se incrementan las tasas de conversión.
Otros puntos importantes en la comunicación web para una buena experiencia de usuario son los siguientes:
- El título, los encabezados o los nombres de cada apartado. Son decisivos para generar una buena impresión.
- Descripciones. Tienen que ser claras y enumerar todo lo necesario para que el cliente no tenga ninguna duda.
- Fotografías. En las e-commerce, las fotos de los productos deben ser impecables y por supuesto veraces, que no den lugar a confusiones. En otro tipo de webs, el material audiovisual también es importante para captar la atención del usuario.
- Multimedia. Los vídeos están cobrando protagonismo y aportan un valor añadido. Puede ser un vídeo promocional, explicativo, didáctico, etc.
¿Como saber si una web no ofrece una buena experiencia de usuario?
Utilizando Google Analytics podemos comprobar determinado indicadores que nos permitirán medir si la web está funcionando.
- Porcentaje de rebote. Es el número de usuarios que abandonan antes de interactuar.
- Promedio de permanencia. Es el tiempo que el usuario se queda en la página.
- Número de páginas. Hace referencia a la cantidad de páginas por sesión por las que se mueve el usuario.
- Errores 404. Es un error que aparece cuando hay un enlace roto o por una redirección incorrecta. Pueden provocar que el usuario abandone.
- Carritos abandonados. Cuando los usuarios comienzan el proceso pero no lo terminan, es que hay algo que hay que cambiar. Puede ser que el formulario sea poco claro o demasiado largo.
Si necesitas mejorar usabilidad web y la comunicación de tu sitio online para garantizar una buena experiencia de usuario, contacta con nosotros y te ayudaremos a analizar en que puntos conviene hacer una modificación.
